万物云丁险峰：数字化突破服务边界

当数字化浪潮席卷传统行业时，物业服务领域被许多有意颠覆过去的科技企业视为最具潜力的领域之一。

之所以把物业服务当成风口，没有别的原因——这是一个劳动密集型的服务行业在规模效应的驱动下，降本增效需求巨大，投入产出平衡的优先级不断提高领先的房地产公司别无选择，只能去袖手旁观看数字化

虽然对数字化，智能化的需求是一样的，但物业公司的路径并不总是相似的追求自研和场景落地的细微差异，可能会导致最终效果的分化，这是业界重视和关注的一个方向

日前，21世纪经济报道记者对话万物云管理合伙人，首席科学家丁险峰从他对万物云数字化战略的分析中，窥探出这家以用科技连接空间为标志的领先物业公司的行业认知与重塑

丁险峰曾任阿里云首席智能网络科学家他的技术和行业双重背景，让他特别适合万物云这种脱胎于传统行业，希望技术力量能改善现状的物业企业

丁险峰表示，物业企业考核的两个重要方面是满意度和毛利率，但同时提高满意度和降低成本是一个两难的问题物业服务行业在过去几十年的发展中，可能一直找不到新的思路，而这正是数字化现在和未来要解决的问题

云探索数字化

以及过去，现在或可预见的未来，物业企业利润率的提升都有一个相当艰难的边界伴随着人力成本的上升，客户对服务精细度的要求也在不断提高在传统模式下，这确实是一种矛盾的关系

这就是万物之云努力打破局面的地方丁险峰认为，伴随着服务范围的成倍扩大，要保证服务的高效率，就要借助科技手段，通过科技提高效率，实现人，事，地，物的全面数字化，快速响应客户的各种需求

万物云所做的尝试是启动蝴蝶城的街道战略，以街道为单位投资建设高集中，高效率的服务网络，在半径3km范围内构建服务圈，20—30分钟即可到达服务。

在蝴蝶城的网络中，万物希望突破社区围墙的限制，将服务范围从一个社区扩大到一条街道同时，在蝴蝶城可以实现住宅，商业，城市物业服务的联动，带来更多的服务场景

在传统场景下，要把这个想法落地并不容易首先，没有统一的调度中心，另外，很难快速到达具体的服务场景这是数字化要回答的问题，万物之云选择通过不断叠加街道集中来构建庞大的物联网网络，改变服务流程

蝴蝶城的运营逻辑并不复杂。

在蝴蝶城，万物云的大脑是远程数据中心，用远程服务的底层支撑代替现场服务，通过四肢的动作，包括海量的压力，温度等传感器，捕捉一线信息，以及智能门禁系统，自助终端等各种设备调度平台百川引擎，可以集中调度，随时反馈，实现千万级工单和任务的并行分发。

丁险峰说，万物云做的是基于物联网的服务电商30分钟它需要强大的调度能力和算法的持续优化支持只有底层算法的逻辑准确，服务场景才能得到更好的调度和支持

丁险峰举例说，万物云在坂田蝴蝶城有11个社区项目数字化运维前，每个项目都要配一个机电维护人员但是现在我们可以在数据中心的大屏幕上采集所有的机电数据，把11个项目的机电维护集中在一个地方，通过日常的远程运维判断是否有问题，然后派遣机电维护人员到现场这是一个降本增效的场景

由此也可以看出万物云发展战略的另一种思路如果要不断提高蝴蝶城的效率，那么在这个空间里，必须有足够多的万物云服务的社区，才能形成规模效应

丁险峰说，今天一切云的所有M&A目的都是为了蝴蝶城的集中，而不是为了摊大饼如果项目之间距离很近，就邀请进来，以后可以共享供应商，否则没用

突破数字界限

从万物云的战略定位和丁险峰对它的分析来看，万物云通过数字化手段实现降本增效目标的路径是比较清晰的，这种商业逻辑也是资本市场和投资者能够理解的。

但数字化不仅仅在于工具的使用，更在于其科技含量的高低这是丁险峰和他的万物云数字化团队应该给企业和行业带来的进步

相比同行，万物云对数字领域的重视程度要比其他企业高得多据丁险峰介绍，万物云从2015年开始一直在加大数字化的投入，每年投入一个亿，还有比较庞大的R&D团队，这是其他物业公司不具备的财力和实力

云上万物在自主研发方面也取得了一定的成绩。

丁险峰表示，万物云在数字领域的转型升级计划包括五个方面，包括软硬件设备计划，运营计划，考核计划，组织变革计划，流程变革计划这五个方面共同构成了万物云数字化转型的基石

目前万物有很多自研软件，主要包括四个服务场景，即四保，包括安防，保洁，保修，绿色防护丁险峰说，即使万物云还没有开发出自己的软件，未来也会有我要做的计划但是，如果你自己做不了业务，又没有垂直行业的知识，肯定会请专业的人来做

目前，万物云已经推出了覆盖全空间的BPaaS解决方案，以特殊清洁流程为例2021年，万物云基于BPaaS解决方案优化现场作业调度模式，大幅降低工单加班率，上报量环比增长近1.5倍，问题解决效率提升近3.8倍

顶层设计是有的，但物业数字化遇到的一个问题是，基层的服务人员在社区落地过程中与之冲突。

丁险峰表示，万物云是通过设计一套完整的考核体系来提高数字化应用的频率和场景，正反馈和负反馈都有使用得当，收入会有大幅增长，服务质量不到位的地方，会有相应的惩罚措施过程和组织变革的机制不仅应该通过呼吁来设计，还应该通过激励来设计

可是，虽然物业数字化的最终目的是在降本增效上做文章，但不容忽视的是，客户满意是物业企业的生存基石以前一些物业公司在数字化降本增效的探索中走了弯路因为他们过于依赖数字智能来降低人力成本，最终走向了服务满意度下降的结局，这也是丁险峰应该回应的方面

丁险峰表示，提高满意度然后降低成本确实是一个两难的问题，但是我们可以通过科技手段来做到但是，万物云测评最重要的还是满意度，因为我们的品牌力很强，这才是落脚点现阶段万物云要在降本增效的同时提高满意度这是有KPI的，不能光省钱，要以满意度为主